“La elección de la tecnología de experiencias digitales será un aspecto clave para superar algunos de los retos del presente del sector asegurador español”.
La eficiencia, el auge del autoservicio o la constante renovación tecnológica son algunos de los retos a los que se enfrenta actualmente el sector asegurador. Un estudio reciente realizado conjuntamente por Liferay e ICEA, en el que ha participado una muestra muy relevante del negocio asegurador español, revela datos muy ilustrativos sobre el estado y evolución en la relación digital de las aseguradoras con sus diferentes audiencias.
De una parte, destaca el importante desarrollo experimentado por los canales digitales y la gama de servicios que se ofrecen a los asegurados actuales, con la posibilidad de realizar gestiones cada vez más avanzadas. Concretamente el 76% de las aseguradoras permiten ya realizar gestiones de contratación a través de su web, el 70% la gestión de siniestros y más de un 84% ofrece la posibilidad de administrar vía web todos los trámites comunes relacionados con las pólizas.
Asimismo, son muy convincentes las cifras que reflejan la disponibilidad actual de portales. Esto es, el 95% de las aseguradoras encuestadas dispone a día de hoy de un portal de clientes, el 90% de un portal para la mediación, mientras que un 87% afirma disponer de portal del empleado. De estos datos se puede sustraer que es en la dimensión interna donde existe un mayor recorrido tecnológico para el futuro del sector.
Por último, este informe también pone de manifiesto que todas las aseguradoras encuestadas han resuelto en su mayoría o están en proceso de resolver algunos de los desafíos clave en el engagement con sus clientes como: fórmulas de contacto 24×7 -cerca de un 65% de la aseguradoras destaca este reto como ‘conseguido’-, la mejora en la relación con los clientes o la simplificación de las gestiones para hacer más sencilla su interacción con ellos. El estudio desvela asimismo un balance de aspectos más concretos de estas interacciones, como la personalización en los mensajes con sus audiencias – un reto que aún tienen por resolver 1 de cada 2 aseguradoras – o la importancia de la venta cruzada o cross selling, un ámbito en el que el sector ha evolucionado de forma sensible en los últimos años, pero que aún sigue siendo un desafío pendiente para cerca de 8 de cada 10 aseguradoras.
De todo esto deviene que el sector asegurador español está decididamente embarcado en el importante proyecto de su transformación digital y adaptación a las nuevas necesidades de sus asegurados. Y en el actual contexto de competitividad en el que nos encontramos, los elementos diferenciadores a la hora de alcanzar los objetivos de negocio se hallarán en aspectos como la mejora de la experiencia de cliente, la unificación en el acceso a los datos o en ofrecer soluciones de portales modernas y flexibles que acompañen con éxito los viajes digitales de todas y cada una de las audiencias.
Las aseguradoras podrán lograr estos propósitos a través de las tres modalidades más destacadas de portales. La tecnología de experiencias digitales puede convertir estos tres tipos de soluciones en herramientas verdaderamente flexibles, personalizadas e integradas para el día a día del negocio asegurador:
- Portales de clientes: con proyectos centrados en ofrecer a las audiencias una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades y preferencias pudiendo, además, acceder a sus pólizas y hacer cambios en ellas, así como realizar reclamaciones y el seguimiento de las mismas. Además, el portal puede ofrecer contenido formativo y preventivo para mejorar la educación financiera y la prevención de riesgos.
- Portales de agentes: ayudando a los agentes a gestionar su cartera de clientes de manera más eficiente, acceder a información relevante en tiempo real y realizar transacciones con rapidez y seguridad. También puede ofrecer herramientas de comunicación y colaboración para mejorar la relación entre agentes y empresa.
- Portales para empleados: con el fin de ayudar a mejorar la productividad y colaboración entre los distintos departamentos de la empresa. Los empleados pueden acceder a información relevante de manera rápida y eficiente, compartiendo conocimientos y colaborando en proyectos de manera más efectiva.
Podemos concluir, por tanto, que la elección de la tecnología de experiencias digitales será un aspecto clave para superar algunos de los retos del presente del sector asegurador español, como lo será también dotar a las diferentes tipologías de portales del protagonismo y los recursos que requieren como mejor vía para conseguirlo. Esto facilitará que se puedan fomentar herramientas digitales orientadas a mejorar la eficiencia y la productividad, tecnologías que apuesten por maximizar una experiencia digital diferencial, así como promover el autoservicio y la autonomía de las audiencias.
