La industria de seguros generales (P&C) está preparada para otro año de transformación impulsada por los avances tecnológicos, las cambiantes expectativas de los consumidores y las últimas innovaciones a través de IA generativa, capacidades digitales, análisis avanzados y más.
Entre las muchas facetas de la transformación, es clave analizar cómo piensan las aseguradoras sobre la gestión de siniestros. Tener el mejor software de gestión de prestaciones en 2024 no será lo que cambiará las reglas del juego, sino cómo se optimizan los procesos y prácticas de gestión de prestaciones para brindar el mejor soporte a las empresas y a los consumidores.
En este artículo desde Guidewire compartimos nuestros conocimientos sobre las mejores prácticas de gestión de prestaciones y esperamos que sean de utilidad al lector para ayudarle a conseguir mejores productos y soluciones durante los próximos años.
Lo primero es lo primero: descripción general de la gestión de prestaciones
¿Qué debe tener un software de gestión de prestaciones de última generación?
Debe de ser un Software simplificado y eficiente, diseñado para facilitar la gestión de las prestaciones de un extremo a otro y abarcar un conjunto integral de funciones, que incluyen:
● Gestión de flujo de trabajo
● Paneles de control para obtener información en tiempo real
● Capacidades de procesamiento de pagos
● La capacidad de navegar sin problemas por todo el ciclo de vida de los prestaciones
El software de gestión de prestaciones, mejora la administración general de prestaciones para los proveedores de seguros y respalda una mejor experiencia del cliente.
¿Cuáles son los desafíos actuales de la gestión de prestaciones para las aseguradoras generales?
Las aseguradoras generales se enfrentan a una gran variedad de desafíos en la gestión y tramitación de prestaciones, tales como:
● La prevalencia de procesos manuales que hacen que el procesamiento de datos sea lento, costoso y propenso a errores.
● La complejidad de ciertas prestaciones agrava los desafíos y requiere evaluaciones complejas que pueden agotar los recursos.
●Las expectativas de los clientes han aumentado, lo que significa que los retrasos y las dificultades en la tramitación de prestaciones pueden erosionar más rápidamente la confianza, reducir la satisfacción del cliente y poner en peligro las tasas de retención.
Para afrontar estos desafíos con éxito, las aseguradoras generales deben adoptar soluciones tecnológicas que satisfagan las necesidades críticas, seguir los requisitos clave en el proceso de prestaciones y seguir las mejores prácticas.
A continuación listamos 13 recomendaciones a tener en cuenta a la hora de diseñar la estrategia corporativa de prestaciones.
Asegúrese de que la estrategia que siga no se quedará obsoleta, que no será su responsabilidad mantenerla actualizada y que su proveedor invierte adecuadamente año tras año para poder ofrecerle el mejor modelo de servicio.
Este modelo de servicio deberá tener las siguientes características
1. Proporcionar soporte integral durante el ciclo de vida de las prestaciones.
Un sello distintivo del mejor software de gestión de prestaciones de seguros radica en su capacidad para respaldar de manera integral todo el ciclo de vida de las prestaciones. Desde el informe inicial de pérdidas hasta la investigación, evaluación y liquidación, el software debe ofrecer automatización y optimización en cada etapa. Además, debería atender a diversas líneas de negocios, incluidos propietarios de viviendas, propiedades comerciales, responsabilidad general, automóviles personales y comerciales, compensación laboral y más.
2. Permitir configurabilidad y flexibilidad.
El software de gestión de prestaciones de calidad empodera a las aseguradoras al brindarles capacidad de configuración y flexibilidad. Las aseguradoras deberían poder configurar reglas comerciales, flujos de trabajo e interfaces de usuario de acuerdo con sus procesos y requisitos específicos. La flexibilidad es crucial para adaptarse a los cambios de la industria, las actualizaciones regulatorias y las estrategias comerciales en evolución. El software también debería facilitar la integración con servicios externos para alinearse con la tecnología emergente y las tendencias del mercado.
3. Incluir análisis avanzados y capacidades digitales.
El software de primer nivel incorpora herramientas avanzadas de análisis e informes para ayudar a las aseguradoras a tomar decisiones informadas. El software debe respaldar los procesos internos, así como las capacidades digitales de los asegurados. Esta integración digital en ambos extremos mejora el proceso general de gestión de prestaciones y la experiencia del cliente.
Confirme que todos los pasos clave del proceso de gestión de prestaciones estén cubiertos
Desde la recepción de la reclamación hasta el cierre final, el mejor software de gestión de prestaciones respalda los procesos comerciales y las capacidades de gestión del flujo de trabajo que abordan todo el ciclo de vida de los prestaciones. A continuación se destacan algunos de los elementos más importantes del ciclo de vida:
4. Implementar la recepción de prestaciones dinámica digital o basada en asistente.
Para apoyar el punto de contacto inicial entre el titular de la póliza y la aseguradora en el Primer Aviso de Pérdida (FNOL) o el Primer Informe de Lesión (FROI).
● Crucial para recopilar información esencial sobre el incidente, incluida la fecha, hora, ubicación y una breve descripción.
● Proporcionar múltiples canales de denuncia, como portales en línea, teléfonos o aplicaciones móviles.
5. Completar tareas basadas en reglas.
Asignar expertos en siniestros con una segmentación basada en reglas predefinidas.
6. Desarrollar métodos de investigación y evaluación de prestaciones basados en datos.
● Iniciar al recibir el FNOL para evaluar la validez y los detalles del siniestro.
● Permite recopilar información adicional, como declaraciones de testigos, informes policiales y documentación relevante.
● Para que los peritos de prestaciones tomen decisiones basadas en datos y realicen investigaciones exhaustivas para determinar la cobertura, evaluar la responsabilidad y estimar el valor del siniestro.
7. Completar procesos de reserva y pago.
Estos procesos se completan a través de una variedad de métodos probados, desde una sólida gestión financiera hasta capacidades de pago avanzadas y seguimiento de subrogaciones.
8. Determinar la liquidación y resolución eficiente de la prestación.
● Implica determinar la cantidad de la compensación por la pérdida cubierta con detalles fácilmente rastreables y los pasos apropiados tomados antes del cierre.
● Puede incluir negociaciones y litigios entre el asegurador, el tomador del seguro o el asegurador culpable, con la eventual emisión de pago a las partes relevantes.
● Incluye reglas comerciales dinámicas para garantizar que el cierre de prestaciones se complete de manera adecuada.
Incorporar estrategias para optimizar el manejo de las prestaciones.
La gestión eficaz del ciclo de vida de los siniestros es solo una parte de los avances en la gestión de siniestros en 2024. Las aseguradoras generales pueden preguntarse cómo mejorar los procesos de tramitación de siniestros si muchos de los mencionados ya están implementados. Aquí hay algunas ideas adicionales:
9. Simplifique el manejo de documentos.
La implementación de sistemas inteligentes de gestión de documentos puede reducir la carga manual de clasificar y organizar la documentación y los archivos digitales desorganizados, mejorando la eficiencia y precisión en la recuperación de documentos durante las investigaciones de prestaciones. Al aprovechar la tecnología para categorizar e indexar documentos, el procesamiento de prestaciones de seguros se puede acelerar y mejorar para lograr una eficacia operativa general.
10. Digitalizar la gestión de prestaciones.
La transformación digital de la gestión de prestaciones es esencial para seguir siendo competitivo en el panorama asegurador. La adopción de herramientas de experiencia digital permite a las aseguradoras hacer la transición del manejo de prestaciones tradicional a procesos digitales modernos, minimizando el riesgo de errores y agilizando la liquidación de prestaciones. Un enfoque de digitalización integral mejora la experiencia del cliente, reduce los esfuerzos manuales y contribuye a la agilidad requerida en la gestión de prestaciones moderna.
11. Automatizar la integración de procesos.
La integración de procesos automatizados es clave para lograr flujos de trabajo fluidos. Al conectar varias etapas del ciclo de vida de los prestaciones a través de la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de respuesta, mejorar la precisión y garantizar un enfoque coherente para la gestión de prestaciones. La integración de la automatización puede abarcar todo, desde la recepción de prestaciones hasta la evaluación y liquidación, ofreciendo una experiencia unificada y eficiente tanto para aseguradoras como para asegurados.
12. Suministrar soluciones digitales y/o recursos en línea.
Como se mencionó, satisfacer las necesidades cambiantes de la industria de seguros generales implica brindar soluciones y recursos digitales para clientes y aseguradoras. Ofrecer a los asegurados comodidad y servicio a través de aplicaciones móviles para informes de prestaciones, evaluaciones virtuales de prestaciones y portales de autoservicio para actualizaciones en tiempo real puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Al adoptar canales digitales, las aseguradoras no sólo atienden a consumidores expertos en tecnología, sino que también fomentan un proceso de gestión de prestaciones más accesible y fácil de usar.
13. Proporcionar oportunidades de formación
Invertir en oportunidades de formación para profesionales de siniestros es un movimiento estratégico para mejorar sus habilidades y adaptabilidad. La educación continua sobre las últimas tendencias de la industria, los avances tecnológicos y las mejores prácticas en el manejo de prestaciones preparan a los profesionales para navegar en paisajes en evolución. El personal bien capacitado puede utilizar de manera más efectiva el software de gestión de prestaciones, maximizando su potencial y garantizando una transición más fluida hacia procesos de prestaciones innovadores y optimizados.
Extra: Os adjuntamos una lista de verificación de mejores prácticas para la administración de la gestión de prestaciones. Una vez que tenga todos sus planes y procesos implementados, cree y marque una lista de verificación como esta para asegurarse de que sus soluciones de gestión de prestaciones estén en la cima de su juego este año.
¿Está priorizando la comunicación y la transparencia con el cliente?
Proporcione actualizaciones oportunas sobre el progreso de las prestaciones y explicaciones claras de las decisiones para gestionar las expectativas de los asegurados y reducir la ansiedad.
¿Utiliza análisis de datos para la toma de decisiones?
Utilice herramientas de análisis para obtener información sobre tendencias, patrones y posibles fraudes para mejorar la eficiencia y precisión en la gestión de prestaciones.
¿Está colaborando eficazmente?
Fomente la colaboración entre prestaciones y otros departamentos para prevenir prestaciones fraudulentas y oportunidades perdidas, mejorar la evaluación de riesgos y mejorar la eficiencia organizacional.
¿Ha incorporado integración tecnológica y automatización?
Invierta en software moderno que admita la automatización, los flujos de trabajo y la integración con otros sistemas para satisfacer las demandas de los asegurados de generar informes convenientes.
¿Cumple con las normas reglamentarias?
Actualice los procesos periódicamente para alinearlos con los estándares regulatorios en evolución y manténgase informado sobre los cambios legales que afectan la gestión de prestaciones.
