Con motivo de la participación de Ferrer & Ojeda en el ICHMeetup Mediación 360º: Reinventando la distribución aseguradora, entrevistamos a Oriol Mayol, Director de Operaciones de Ferrer & Ojeda.
Oportunidades y retos de la transformación digital
¿Cómo está impactando la transformación digital en la forma en que los mediadores gestionan su día a día y la relación con sus clientes?
La digitalización nos está permitiendo atender al cliente dónde, cuándo y cómo él quiera. Hoy nuestros clientes tienen acceso en tiempo real a su información y pueden interactuar directamente con nuestros equipos. Esto refuerza la transparencia y la agilidad, pero lo esencial no cambia: la cercanía, la confianza y la capacidad de escuchar siguen siendo la base de nuestra labor. El medio digital no es más que otro entorno donde seguimos haciendo lo que mejor sabemos: acompañar a nuestros clientes.
¿Qué herramientas están resultando más eficaces para mejorar la eficiencia operativa en las corredurías?
En primer lugar y sobre todo, aquellas que simplifican el back-office, procesos que consumen mucha energía sin aportar valor directo al cliente. Por ejemplo, el propio EIAC, mejoras en los ERP y todo el mundo de la robotización de procesos. Pero también ya hay herramientas que nos ayudan mucho a aumentar mucho el valor aportado al cliente, como herramientas CRM, inteligencia artificial, análisis de datos. Todo lo que nos ayuda a entender y servir mejor y más rápido a nuestros clientes. Las herramientas actuales nos ayudan tanto a ser eficientes y liberar tiempo de nuestros equipos, como la propia interacción y conocimiento de nuestros clientes.
¿Estamos ante un modelo más colaborativo o la tecnología está generando nuevas brechas?
Creo que estamos en un momento de colaboración. Surgen alianzas con insurtechs, aseguradoras y otros mediadores que nos permiten complementar capacidades. El reto es que la tecnología no se convierta en una barrera, sino en un acelerador para reforzar la figura del mediador. Si que es cierto que el sector tiene el reto de estar más y mejor coordinado. Muchas de las estrategias digitales son imposibles de realizar en solitario. En eso tenemos que mejorar.
Evolución del rol del mediador
¿Cómo ha cambiado la percepción del cliente respecto al valor añadido del mediador?
El cliente es cada vez más experto y exigente. Quiere rapidez, claridad y personalización. Ahí es donde el mediador aporta más valor: en escuchar, entender y diseñar soluciones específicas para cada necesidad. Lo que ha sorprendido a todo el mundo es que la digitalización no ha dejado al mediador fuera de la ecuación. Todo lo contrario, se ha vuelto más imprescindible que nunca. La carrera digital ha hecho más necesario que nunca el punto de anclaje que representa la mediación. Un lugar seguro y fiable desde donde el cliente puede acceder y entender mejor un sector asegurador en constante evolución.
En un entorno automatizado, ¿qué competencias humanas siguen marcando la diferencia?
La empatía, la capacidad de acompañar y la confianza. Un algoritmo puede dar un precio, pero no puede entender la preocupación real de un cliente ni anticipar un riesgo en función de su situación particular. Otro gran talento que hoy es más imprescindible que nunca es el criterio. Un profesional con un buen criterio hace que las cosas que pasan a su alrededor tengan sentido. La robótica solo hace que amplificar aciertos o errores.
¿Qué habilidades deberá tener el mediador del futuro?
Deberá ser más un asesor integral que un simple intermediario de productos. Tendrá que combinar conocimiento técnico, visión estratégica, uso de la tecnología y, cercanía y credibilidad frente al cliente. Pero de forma muy relevante, deberá tener una relación con el sector y las aseguradoras de máxima fiabilidad, confianza y capacidad. Sin un acceso al mercado de primera calidad le costará mucho poder aportar valor real a los clientes.
Concentración de corredurías, retos sucesorios y tecnológicos
¿Qué factores están impulsando la concentración del mercado de corredurías?
El sector es atractivo, estable y con posibilidades de escalabilidad. Eso ha generado un “efecto rally” de adquisiciones, con la entrada de grandes brokers globales y fondos de inversión. Al mismo tiempo, hay muchos corredores con problemas de capacidad o sucesión. Por tanto, es normal lo que está sucediendo.
¿Cómo afrontan las corredurías los retos sucesorios en un sector con fuerte presencia familiar?
El relevo generacional es un tema clave. En nuestro caso, entendemos que el capital humano es más importante que el económico. Ferrer&Ojeda es una historia de relevo, de permanencia, de sentido de la responsabilidad y legado. Eso ha motivado nuestros 125 años de historia donde siempre se ha priorizado la visión a largo plazo como acto de responsabilidad con los futuros integrantes de la organización: propietarios, empleados, aseguradoras y clientes.
¿Existe una brecha tecnológica entre grandes y medianas corredurías?
Sí, la hay. Otra cosa es que sea algo crítico. Puede serlo o no. Tiene mucho que ver con la estrategia. Una mediana correduría con una estrategia expansiva será muy complicado que tenga éxito sin capacidad y acierto de la inversión en tecnología. Pero si tiene una estrategia de mantenimiento y rentabilización no tiene por qué ser un problema. Eso sí, hoy por hoy, si quieres acceder de una manera holística a la mejor tecnología, necesitas recursos tecnológicos y humanos, difícilmente accesibles para empresas medianas. Eso va a ser difícil de cambiar. Estamos en una carrera y, el que quiera estar en cabeza de carrera debe tener muchos recursos destinados para ello.
