Durante el primer semestre del año, hemos sido testigos de cómo la evolución de los métodos de pago ha transformado, no solo la forma en que los clientes interactúan con las aseguradoras, sino también el impacto que tiene en la retención y satisfacción de los usuarios. La capacidad de ofrecer una experiencia de pago fluida y sin complicaciones ya no es una opción, es una necesidad crítica para mantener la confianza y lealtad del cliente.
En una industria como la aseguradora, donde la automatización de productos y la omnicanalidad son fundamentales, la tecnología se integra profundamente en la estrategia, con el propósito de reducir fricciones y crear una experiencia de cliente que sea tan sencilla como eficiente.
Estudios recientes, como el de Merca20, revelan que un preocupante 84% de los usuarios abandonan sus “carritos de compra” antes de finalizar la contratación de un seguro. Por su parte, Accenture destaca que el 58% de los que reclaman durante un siniestro señalan la demora en recibir el pago como la principal causa de su frustración. Estos datos subrayan la importancia de ofrecer pagos instantáneos y con opciones variadas para mejorar la experiencia del cliente. La implementación de métodos de pago innovadores y rápidos, como RTP, SEPA Instant, Visa Direct o Mastercard Send, no solo ayudan a reducir el abandono, sino también a incrementar la retención de clientes. Conclusión: Es evidente que algo no está funcionando como debería en los procesos actuales.
Durante algunas conversaciones sostenidas con líderes del sector, el punto de frustración siempre es el mismo: “Nuestros clientes nos dicen que necesitan nuestros productos, pero no completan el proceso de compra“. Pero, ¿qué está fallando? La respuesta es clara: la experiencia del cliente. Procesos complejos, formularios interminables y opciones confusas crean una fricción que termina por desmotivar.
Agilizar los procesos de pago = mejorar la experiencia del cliente
La automatización ha transformado significativamente los servicios financieros, y las aseguradoras deben aprovechar plenamente su potencial. Uno de los aspectos clave que impacta en la relación con nuestros clientes es la optimización de sus canales de venta y sus procesos de pago. Los métodos manuales, con recordatorios constantes y complicaciones innecesarias, generan frustración y, en muchos casos, terminan en el abandono de la compra. Al incorporar tecnologías avanzadas y procesos automatizados, las empresas pueden:
Optimizar el flujo de caja y reducir costes para:
- Reconocimiento automático de pagos: los sistemas automatizados pueden identificar y registrar los pagos de manera instantánea, eliminando la necesidad de conciliaciones manuales y reduciendo errores.
- Gestión de excepciones automatizada: los sistemas pueden identificar y resolver automáticamente las excepciones, como pagos rechazados o duplicados, minimizando la intervención humana.
- Predicción de flujos de caja: al analizar los datos de pago históricos, las empresas pueden predecir futuros ingresos y optimizar su gestión financiera.
Personalizar la experiencia del cliente:
- Pagos recurrentes inteligentes: los sistemas pueden sugerir planes de pago personalizados basados en el historial de compras y el comportamiento del cliente.
- Ofertas y promociones personalizadas: las compañías pueden ofrecer descuentos y promociones específicas en función de los hábitos de compra del cliente.
- Experiencias de compra omnicanal: los clientes pueden realizar pagos de forma consistente a través de diferentes canales (web, móvil, tienda física), manteniendo sus preferencias y datos.
Mejorar la seguridad y cumplimiento:
- Tokenización de datos: los datos sensibles de los clientes, como los números de tarjetas de crédito, se almacenan de forma segura utilizando tokens, reduciendo el riesgo de fraudes.
- Cumplimiento normativo: los sistemas automatizados pueden garantizar el cumplimiento de las regulaciones de seguridad de datos, como PCI DSS.
- Detección de fraudes: al analizar patrones de comportamiento y transacciones, los sistemas pueden identificar y prevenir actividades fraudulentas.
- Aumentar la satisfacción del cliente:
- Experiencia de pago seamless: los pagos se integran de forma transparente en el proceso de compra, sin interrupciones ni fricciones.
- Soporte al cliente proactivo: los sistemas pueden enviar recordatorios de pago, notificaciones de transacciones y resolver problemas de forma automática.
- Resolución rápida de disputas: los clientes pueden resolver fácilmente cualquier disputa relacionada con los pagos a través de canales digitales.
Tecnologías clave para la automatización que debes considerar para los métodos de pagos:
- APIs de pago: permiten la integración de múltiples métodos de pago en una plataforma unificada.
- Machine learning: se utiliza para analizar datos de pagos y personalizar la experiencia del cliente.
- Blockchain: ofrece una forma segura y transparente de registrar transacciones.
- Inteligencia artificial: potencia la automatización de procesos y la toma de decisiones.
Beneficios en la integración de éstas tecnologías:
- Creas una experiencia de pago positiva que fomenta la lealtad del cliente y la repetición de compras.
- Obtienes una experiencia de pago fluida y segura refuerza la percepción positiva de la marca.
- Aseguras que los procesos automatizados permitan a las empresas adaptarse de forma ágil a las nuevas tendencias del mercado.
El haber colaborado con diversas aseguradoras para integrar varias de las tecnologías mencionadas, entre ellas la automatización, es clave para garantizar el éxito en la mejora de estos procesos. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa y una significativa reducción de costos. Gracias a estas soluciones, el equipo puede liberarse de tareas manuales, permitiendo a la organización concentrarse en actividades estratégicas de mayor valor.
Adaptarse a las necesidades del cliente
Los métodos de pago personalizados, como planes flexibles o pagos por uso, ofrecen soluciones adaptadas a las necesidades individuales. Los clientes pueden elegir la opción que más les convenga, ya sea realizar pagos mensuales, trimestrales o anuales. Esta flexibilidad, no solo les brinda mayor comodidad, sino que también fortalece la confianza y refuerza la relación con la empresa. Un sistema de pagos flexible no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce el riesgo de abandono en el proceso de compra debido a problemas financieros o dificultades con los plazos de pago. Este enfoque proactivo hacia los métodos de pago se convierte en una herramienta clave para la retención de clientes.
Es importante seguir de cerca las tendencias tecnológicas junto a nuestros aliados en el sector asegurador, con el objetivo de ofrecer soluciones que no solo optimicen las operaciones, sino que también transformen la experiencia del cliente. Cuando la tecnología trabaja a nuestro favor, todos ganamos.
