Javier Echebarría, CEO Grupo MailComms
En el Grupo MailComms estamos especializados en la gestión de procesos de comunicación omnicanal con clientes, usuarios, empleados y proveedores, y con el concepto phygital, es decir, con integración en tiempo real de canales digitales y físicos. Aunque trabajamos con compañías de muchos sectores, he de decir que somos especialmente expertos en el asegurador.
A través de las compañías que forman parte del grupo, MailTecK, Customer Comms y Contisystems, tanto en España como en Portugal dotamos de plataformas, tecnología, servicios y soluciones a las empresas de seguros que trabajan con nosotros para relacionarse con sus grupos de interés. Y lo hacemos, y hemos hecho siempre, a la vanguardia tecnológica y también de las necesidades de nuestros clientes en cada momento.
Esta idea es importante porque la tendencia desde hace años ha sido el viaje hacia lo digital y las relaciones “a distancia”, con el punto álgido e inesperado de esta tendencia que se produjo durante la pandemia del coronavirus. En ese momento, empresas e individuos sólo tuvimos dos opciones: adaptarnos o la parálisis. Los que nos adaptamos vimos que los cambios que vivimos llegaron para quedarse. Y nosotros detectamos que lo físico debe convivir con lo digital para no dejar a nadie atrás. Esto es especialmente relevante en el sector asegurador, que ha de ofrecer un trato humano e inclusivo a sus clientes.
Hoy en día, las empresas demandan a sus proveedores procesos de comunicación que cumplan, entre otros aspectos, los siguientes:
Omnicanalidad multidispositivo: es decir, tener la posibilidad de comunicarse de la manera más exitosa con sus clientes, empleados y proveedores. Eso implica que sea el receptor el que elija el canal o el dispositivo que prefiera en cada momento.
Personalización: quieren contar con la capacidad de comunicarse de una u otra manera con cada persona, según sus preferencias. También nos piden que las características que ofrecen nuestras soluciones se integren de manera efectiva en procesos empresariales concretos.
Experiencia de usuario mejorada: muy relacionado con todo lo anterior. El usuario quiere interactuar con las compañías en medio de experiencias atractivas, claras y que le generen confianza.
Cumplimiento normativo: hay normativas “paraguas”, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el reglamento eIDAS, otras sectoriales como IDD en el sector asegurador, algunas europeas, otras nacionales o autonómicas… Y hay sanciones, en ocasiones muy cuantiosas. El cumplimiento normativo se ha convertido en una necesidad transversal en cada compañía. Y las empresas valoran muy positivamente que sus proveedores se lo garanticen.
Flexibilidad tecnológica: o lo que es lo mismo, altas capacidades de integración en sus sistemas y rapidez para adecuarnos a nuevas necesidades y estrategias.
Ahorro de costes y tiempos: para aumentar la eficiencia operativa de los procesos y la consiguiente reducción en los presupuestos de gastos (OPEX) e inversión (CAPEX).
Sostenibilidad: cada día más, las empresas quieren ser sostenibles y se fijan objetivos para medir sus avances. Algunos proveedores, como nosotros, contribuimos a esos objetivos.
Human insurance: trabajamos para que las personas con las que se comunican nuestros clientes se sientan acompañadas, escuchadas, incluidas y cuidadas. Esto es human insurance, diseñar tecnología humana de personas para personas. Es esencial que nadie se quede atrás y, en esto, el concepto phygital tiene un papel muy significativo.
En MailComms tenemos claro que alcanzar la satisfacción de nuestros clientes en torno a estos y otros aspectos sería imposible sin una tecnología puntera y en continuo desarrollo. Además, en nuestro caso apostamos por la tecnología propia (somos empresa RegTech) pero también por asociarnos con partners de reconocido prestigio internacional que nos permiten completar nuestro portfolio de productos y servicios.
Y además, por nuestra experiencia y por lo que nos demandan nuestros clientes, sabemos que esta tecnología no serviría de nada en este sector fuertemente regulado si no fuera de la mano de la máxima garantía de seguridad y privacidad de la información (estamos certificados en las ISO 27001 y 27701), o estuviera comprometida con el cumplimiento normativo (compliance by design), alimentada por alianzas expertas (iSMS, Alastria, Insurtech…), e incorporase otros complementos que aportan fiabilidad y confianza: nuestra certificación ENS (Esquema Nacional de Seguridad) o la ISO 22301 de Continuidad de Negocio.
En resumen, lo que hacemos es utilizar la tecnología para facilitar la vida a empresas y sus profesionales y a las personas clientes, con los máximos niveles de seguridad, garantizando el cumplimiento normativo y con las mejores experiencias de usuario y cliente. En definitiva, “human experience first technology”.
