Carlos Recio Calzada, CEO de Idrus.
La mayoría de nosotros hemos sentido una gran frustración al tratar de interactuar con algunos servicios de atención telefónica, por diferentes motivos. Por ejemplo, por los Interminables tiempos de espera para ser atendidos; o por tener que sufrir una navegación rígida y pesada a través de sistemas de respuesta automática (IVRs) obsoletos, para intentar ser atendidos por un agente humano; o por ser incapaces de completar una gestión después de largas esperas.
Aun así, el canal de voz sigue siendo el preferido por muchos grupos de clientes y usuarios (por ejemplo, personas mayores o poco familiarizadas con las nuevas tecnologías) y para multitud de gestiones (normalmente, para evitar búsquedas tediosas en la web o en las apps).
Prueba del grado de insatisfacción de los usuarios es la aprobación de la nueva ley de Atención a la Clientela, que trata de paliar algunos de estos problemas. Probablemente obligará a un proceso de adaptación de los servicios de atención telefónica.
Afortunadamente, la tecnología disponible hoy en día permite cambiar radicalmente estas experiencias negativas de los clientes y usuarios, haciendo uso de la inteligencia artificial: procesamiento de lenguaje natural, conversión voz-texto-voz, aplicaciones generativas y modelos de lenguaje muy grandes (tipo Chat GPT). Todas estas tecnologías pueden ser aplicadas a través de agentes conversacionales de voz o robots de voz (voice bots).
¿Qué ventajas aportan estos robots de voz?
- Eliminación de los tiempos de espera. Se atiende a todos los clientes de forma inmediata
- Disponibilidad plena, 24×7, y respuesta de todas las llamadas, incluyendo los picos en cualquier horario
- Mejora de la tasa de resolución en primera llamada
- Reducción de la tasa de abandono
- Reducción de costes operativos
- Mejora de la satisfacción de los clientes
De hecho, algunos estudios realizados en Estados Unidos señalan que un 60% de las personas prefieren interactuar con robot de voz en lugar de hacerlo con un agente humano. Probablemente la extensión del uso de asistentes virtuales como Alexa, Siri y otros tiene mucho que ver con estas preferencias. De todas formas, no debemos perder la perspectiva: cuando se trata de una gestión compleja, la mayoría preferimos tratar con una agente humano.
¿Qué tipo de casos de uso se pueden automatizar con robots de voz? Basándome en nuestra experiencia, permítanme citar algunos ejemplos:
- Gestión de citas. Incluye la búsqueda, confirmación y cancelación de diferentes tipos de citas en múltiples sectores de actividad: sanidad, administración pública, seguros, asistencia técnica, etc.
- Operadora telefónica automática, para cubrir las tareas repetitivas de los operadores telefónicos.
- Encuestas de satisfacción y calidad de servicios.
- Provisión de información general, sobre uno o múltiples servicios.
- Respuesta a preguntas de clientes.
- Preparación y autorización de formularios.
- Información en casos de averías.
Todos ellos están ampliamente probados y la lista de casos en que estas soluciones se han implementado con éxito sigue creciendo día a día. Por otra parte, la integración con aplicaciones de inteligencia generativa nos va a permitir aumentar exponencialmente la lista casos “automatizables”, mejorando aún más la experiencia de cliente y reduciendo los costes de operación.
Para terminar, permítanme aclarar algunos mitos o percepciones equívocas sobre el uso de estas tecnologías.
“El uso de robots de voz va a sustituir a los agentes humanos”. Los robots van a gestionar las tareas más sencillas y repetitivas, que pueden representar un elevado porcentaje del tiempo de las llamadas, pero las personas seguirán siendo insustituibles para gestionar las interacciones que requieran empatía o sean más complejas.
“La voces de estos sistemas suenan metálicas y producen rechazo” La tecnología ha avanzado mucho en los últimos años, de forma que cada vez será más difícil distinguir las voces de los robots de las de los humanos. Además, se pueden personalizar para cada empresa o servicio de forma que generen una interacción más natural.
“Los IVRs son iguales que los robots de voz”. En realidad, se trata de dos tipos de tecnologías muy diferentes. Los IVRs tradicionales presentan al usuario un menú reducido de opciones, lo que ralentiza la interacción y la hace desagradable; los robots de voz permiten a los usuarios comunicarse de forma natural, sin necesidad de navegar por menús interminables.
“La implantación de robots de voz es costosa y requiere cambios importantes en los sistemas de telefonía y de información existentes”. Tampoco es cierto. Los robots se integran bien los diferentes tipos de centralitas telefónicas, especialmente las más modernas que utilizan protocolos IP; y la integración con los sistemas de back-office existentes se hace a través de mecanismos de “Web Services”, sin requerir de modificaciones sustanciales.
“Los modelos en los que se basan los robots son complejos y por ello necesitan muchos datos de uso y largos periodos de entrenamiento”. La solución que damos desde Idrus es tener un conjunto de casos típicos ya preparados y bien entrenados, de forma que la adaptación a los flujos de conversación y necesidades específicas de cada cliente se hace de forma muy ágil y rápida.
Implementación progresiva, escalable y basada en el éxito.
Una última recomendación: escuche cómo funcionan estos robots en casos reales para hacerse una idea de la experiencia de usuario que ofrecen. Solo tiene que contactar con nosotros en el teléfono 942 48 01 03 o en nuestra página web, https://www.idrus-si.com.
La mejor descripción de la experiencia de los usuarios la hizo una persona mayor a la que citó el robot para la vacunación del COVID: “sabía que era un robot, pero qué señor tan amable”.
