Hoy charlamos con Guillermo Gil Pérez, profesional con más de 20 años de experiencia en el sector asegurador y experto en su transformación digital, para que nos hable de la próxima revolución digital que vivirá la industria aseguradora.
Guillermo, cuéntanos. Según tu experiencia y conocimiento sobre el sector asegurador, ¿cuáles crees que serán los principales retos que abordarán las entidades en los próximos años?
En mi opinión, el principal reto de las entidades aseguradoras en España es la flexibilidad y la capacidad de reacción ante los distintos escenarios y retos de mercado. Pero también el desafío de innovar sin perder de vista la rentabilidad técnica.
La realidad es que los clientes están cada vez mejor informados y son más exigentes, existe una mayor sensibilización por los objetivos de sostenibilidad, medioambiente, buen gobierno, etc., y los marcos regulatorios son más restrictivos. Además, con la aparición de nuevos productos y servicios, nuevas formas de comercializarlos, nuevos distribuidores, y nuevos modelos de negocio; las aseguradoras se enfrentan al reto de diferenciarse y realizar ofertas de valor-servicio más personalizadas operando de una manera más eficiente e inteligente.
Hace ya algunos años que las compañías españolas vienen trabajando en la mejora de la selección y gestión de riesgos, en procesos de tarificación más precisos (tanto para la nueva producción, como en gestión de carteras), el mejor conocimiento y gestión del cliente, la experiencia de cliente, en modelos de retención, la mejora del resultado técnico, el cumplimiento normativo, etc. Todo ello como parte de su proceso de transformación digital que, aunque sigue avanzando, le queda todavía bastante recorrido.
Sin pretender simplificar la complejidad de este proceso, en mi opinión, los retos del sector siguen pivotando alrededor de tres ejes:
- Dimensionamiento y capital humano. Siendo la optimización del número de personas que participan en la gestión y su nivel de capacitación- especialización.
- Procesos. Siendo la eficiencia y excelencia operativa, así como la calidad de servicio, los principales objetivos.
- Los sistemas y herramientas que los soportan. Considerados como activos “facilitadores de negocio”, el principal reto sigue siendo poder cumplir con los requerimientos de negocio de forma amplia, flexible y fiable.
Teniendo en cuenta estos desafíos, ¿en qué áreas crees que deben poner el foco las entidades aseguradoras?
Tengo muy claro que las entidades deben aprovechar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías para hacer frente a estos desafíos y seguir avanzando hacia productos y servicios aseguradores digitales, hiper-personalizados y sostenibles.
En España son todavía muchas las compañías que mantienen sus sistemas legados, y aunque tienen claro que tarde o temprano tendrán que remplazarlos, de momento se apoyan en todas aquellas soluciones y tecnologías (posiblemente de forma táctica y temporal, como la apificación de servicios) para a hacer frente a los requerimientos y necesidades de negocio.
En mi opinión, antes de acometer cambios de calado a nivel tecnológico o hacer un mayor uso de diferentes tecnologías como automatización (RPA, ML, Low/no code) o analítica (IA, Analítica predictiva); ¿Por qué no dedicar un poco más de tiempo al análisis de procesos? Conocer la ejecución REAL de mis procesos sería una de mis prioridades.
Primero me gustaría saber si el proceso se ejecuta como realmente se concibió o diseñó, si se hace un buen uso de los recursos, si se cumple con los objetivos de coste y servicio pre-fijados, o si cabe la posibilidad de hacer una reingeniería. Después valoraría qué partes se pueden automatizar y digitalizar, o incluso, llegado el momento, si cabe la posibilidad de externalizar-delegar alguna parte de este. Al final “los procesos y su ejecución” son clave para cumplir los objetivos estratégicos de la compañía, garantizar los compromisos de servicio con los clientes, distribuidores, socios, etc.
Por todo ello, soy de la opinión de que la nueva disciplina tecnológica Process Mining es un perfecto aliado en la transformación digital del sector asegurador. Supondrá un antes y un después en la operativa de las compañías aseguradoras.
Cuéntanos mejor, ¿qué es eso de Process Mining y cómo puede ayudar a las entidades aseguradoras?
En mi experiencia como consultor de negocio, a diferencia del modelo tradicional de levantamiento y mapeado de procesos llevado a cabo mediante entrevistas, investigación, análisis, etc., con Process Mining se parte del registro de eventos que proporcionan las herramientas que utilizan las compañías en su gestión. Es decir, se usan los datos que hay en los sistemas que soportan el proceso, obteniendo así una visión objetiva y real de su ejecución, eliminando el uso de hipótesis, valoraciones subjetivas y parciales, estimaciones, etc.
Permite así localizar cuellos de botella, retrabajos, desviaciones y fuentes de desperdicio en los procesos, y descubrir oportunidades para optimizar el rendimiento y maximizar los resultados empresariales.
Además, cuando la información no está 100% en el sistema, ya que en ocasiones los usuarios realizan gestiones en diferentes sistemas o herramientas, siempre que sea relevante para el análisis, Process Mining se puede complementar con Task-Mining.
Una vez tenemos el proceso y su comportamiento-ejecución real, apoyándonos en alguno de los softwares de referencia de mercado, existen diferentes posibilidades: análisis y mejora, seguimiento y monitorización, benchmarking, reingeniería, automatización, optimización y mejora de la planificación, migraciones, etc.
¿Conoces casos reales en los que Process Mining haya ayudado en algún proceso asegurador? ¿Qué resultados se han obtenido?
Es una tecnología que ya viene aplicándose desde hace años en otros sectores como banca, telecomunicaciones o fabricación, y sobre todo en otros países europeos y americanos. La realidad es que es ahora cuando está comenzando a hablarse de su aplicación en el sector asegurador en España.
En el caso de seguros tiene aplicación a lo largo de toda la cadena de valor. En el proceso de venta y suscripción, emisión, renovación, cancelación, gestión de siniestros, atención cliente, etc. Pero si tuviera que elegir, dado que el proceso más complejo y con mayor grado de transacciones se da en la gestión siniestros, yo empezaría por ahí.
Según mi experiencia, en la gestión de siniestros el impacto suele ser muy directo, ya que es cuando el seguro se pone en valor para el cliente y, además, tiene un impacto directo en el resultado operativo. Los resultados-beneficios son mucho más tangibles (coste siniestral, gastos de gestión de siniestros, etc.). Por mencionar algunos ejemplos de mejora en el ámbito de siniestros, yo diría:
- Reducción del ciclo de tiempo de gestión
- Reducción del número de contactos con el cliente
- Reducción de retrabajos y por tanto del coste operativo
- Detección y gestión del fraude
- Reducción de pagos duplicados
- Incremento del ratio de recobros, reducción del número de los no gestionados
- Incremento NPS Cliente
Si una compañía aseguradora estuviera interesada en conocer cómo esta tecnología puede ayudarle a mejorar sus operaciones, ¿qué consejos le darías?
En primer lugar, le aconsejaría que buscara una consultoría que ofrezca una buena combinación de expertise de negocio en seguros y de desarrollo e implantación tecnológica en automatización inteligente de procesos. Si además está especializada en técnicas de Inteligencia Artificial como Machine Learning u Optimización Matemática, es un plus, ya que podrá complementar y ampliar el alcance de las mejoras identificadas por la minería de procesos.
Por otro lado, que elija la plataforma de Process Mining que más se adapte a sus necesidades y presupuesto; conociendo bien las capacidades y limitaciones de cada una. Algunas plataformas líderes son por ejemplo Celonis, IBM Process Mining, Apromore o UiPath Process Mining.
Una combinación ganadora para mejorar los procesos aseguradores sería decide + Celonis. Una compañía con más de 15 años de experiencia en desarrollo tecnológico avanzado y su aplicación en seguros, y la plataforma líder del mercado en minería de procesos con mayor funcionalidades y adaptabilidad. Esta unión ya ha demostrado su potencial en mejora de la eficiencia operativa, reducción de riesgos y costes operativos, garantía de cumplimiento normativo, y mejora de la experiencia del cliente.
Existen más combinaciones posibles, pero lo que está claro es que las entidades aseguradoras tienen la oportunidad de posicionarse líderes en el nuevo mapa asegurador gracias a la disciplina Process Mining.
