Bertrand Delort
"Nos integramos de forma natural en el ecosistema de innovación del sector banco seguros en los distintos países en los que nos desarrollamos (Finance Innovation en Francia, Insurlab Alemania, Fintech Bélgica, Holland Fintech). Se nos considera como una 'Tech for Insurance' e intentamos multiplicar las sinergias con empresas similares."
¿Puede presentar a Zaion en pocas palabras?
Zaion se creó hace menos de 5 años convirtiéndose rápidamente en una gran empresa. Establecida en 4 países europeos, gestionará este año entre 15 y 20 millones de llamadas con sus CallBots.
Contamos con cerca de 100 empleados con una oficina en Madrid y otra en Frankfurt. En Zaion combinamos una serie de conocimientos que son clave para el rendimiento de nuestras soluciones:
– Experiencia en el campo de la IA donde desarrollamos nuestras propias soluciones y dónde somos líderes en I&D.
– Conocimiento profundo del ámbito de la relación con el cliente.
– Experiencia sectorial.
¿Qué explica el peso de los seguros en su negocio?
Hay dos razones. La primera circunstancial: para asegurar su desarrollo, una startup debe favorecer los sectores que conoce, y en el caso de Zaion dos de los fundadores de Zaion y uno de sus estrechos colaboradores cuentan con experiencia en el sector asegurador.
Una segunda razón fundamental: la calidad de la relación con el cliente, principalmente a través del canal telefónico. Esencial para las aseguradoras al vender un contrato de seguro, y a menudo es el canal que el asegurado utiliza para comunicar un siniestro (o solicitar una prestación), o hacer seguimiento.
¿Cómo ve la evolución de la relación con el cliente en el sector de los seguros?
Hablamos con la mayoría de las aseguradoras de los distintos países en los que trabajamos. Las tendencias básicas que observamos son las siguientes:
– Desarrollo del Selfcare (servicios de autogestión) a través de agentes de voz conversacionales.
– Automatización del procesamiento o preprocesamiento del correo electrónico mediante tecnologías de IA.
– El uso de tecnologías de IA para la escucha silenciosa de las conversaciones entre dos humanos (el asegurado y el agente) ahora que el teletrabajo se ha convertido en una característica de las compañías de seguros, incluso para los gestores encargados de la atención al cliente, con el fin de:
- Controlar la conformidad del discurso para respetar los procedimientos internos y la normativa cada vez más exigente.
- Conocer en detalle la voz del cliente.
- Formar y apoyar a los gestores y a sus supervisores.
¿Cómo ayuda a las aseguradoras a mejorar la eficacia de sus relaciones con los clientes?
Contamos con tres tipos de robots de voz que son populares entre las aseguradoras:
- El Bot de bienvenida, que sustituye al IVR: permite una acogida en lenguaje natural mucha más empática y una orientación mucho más eficiente (no más errores de enrutamiento)
- El Bot de desborde, que permite, cuando un agente no está disponible para responder o no es lo suficientemente rápido (picos de llamadas, llamadas fuera del horario de apertura), comunicar con la persona que llama para tener en cuenta los detalles de su solicitud de forma estructurada, sin tiempo de espera, y enviar un flujo (correo electrónico o creación de una tarea) al agente del centro de llamadas, procesando la solicitud del cliente fuera de línea, sin tener que volver a llamar al cliente en al menos el 50% de los casos.
- El Bot de tratamiento, que automatizará una solicitud procesable de principio a fin: solicitud de documentos, seguimiento del expediente/reembolso, concertación/cambio de cita, declaración de siniestro.
¿Quiénes son sus socios técnicos en el sector de los seguros?
Como en todos los sectores, tenemos que interactuar con soluciones para centros de contacto y soluciones CRM.
Con algunos de estos actores, o sus integradores, estamos desarrollando asociaciones que incluyen una dimensión técnica, por supuesto, pero que van más allá y nos llevan a responder conjuntamente a las licitaciones, por la complementariedad de nuestras soluciones/enfoques.
También estamos desarrollando asociaciones específicas con editores de backend dedicados al sector de los seguros. De hecho, cuando nuestros clientes de seguros desean automatizar los procesos de principio a fin, la interconexión con sus herramientas es fundamental y algunos editores de software de seguros han optado por desarrollar un conjunto de soluciones asociadas en torno a su solución principal. Dado nuestro amplio conocimiento del sector de los seguros, Zaion es la solución que han elegido.
¿Cuáles son las claves del éxito de la integración de sus soluciones con las aseguradoras con las que trabaja, así como los obstáculos?
El primer factor clave del éxito es la voluntad real de invertir en un proyecto de CallBot a largo plazo. El CallBot debe ser capaz de manejar un volumen significativo de llamadas de clientes durante un período de varios meses (mínimo 6 meses) para que se vean sus beneficios.
Dependiendo del caso de uso (especialmente para los bots de procesamiento), también deben existir APIs con el sistema o sistemas de gestión de la aseguradora para que el bot pueda acceder y empujar la información que permite la automatización del procesamiento de la solicitud del cliente.
De lo contrario, se podría pensar que uno de los obstáculos es la resistencia de los empleados, que temen perder sus puestos de trabajo, pero nunca es el caso, ya que los agentes de los centros de llamadas aprecian el alivio que les aportan los CallBots.
¿Puede hablarnos de una historia de éxito?
Para Matmut, una de las principales mutuas francesas, desplegamos en una semana un bot de desbordamiento que permitió, al principio del primer confinamiento, enrutar las solicitudes de los clientes a los 55.000 empleados. Este Bot sigue en servicio, en una lógica de desbordamiento (sólo recibe 1.000 llamadas/día en lugar de 25.000 durante el confinamiento), y ha gestionado 1,5 millones de llamadas hasta la fecha.
Para Génération, que es uno de los principales corredores de gestión delegada de Francia en el ámbito de los seguros de salud, con 2 millones de personas protegidas, hemos desplegado todas nuestras soluciones y hemos conseguido automatizar totalmente el 30% de las llamadas de los clientes en un año y medio.
¿Cuál es su visión de las tendencias tecnológicas en la relación con los clientes de seguros en los próximos 5 años?
En 5 años, la automatización de las solicitudes de los clientes mediante la IA en el sector de los seguros se habrá generalizado y habrá cubierto entre el 30 y el 50% de las solicitudes automatizables.
Es el componente de “colaboración entre humanos e inteligencia artificial” el que tomará el relevo, con tres tipos de soluciones:
Voice Analytics, para conocer y analizar en detalle con la ayuda de la IA el contenido de las conversaciones entre el cliente y el agente (incluyendo el aspecto emocional)
Agent Assist, para ayudar a los agentes y supervisores en tiempo real proporcionando consejos y alertas, buscando la información necesaria en las bases de datos (incluidas las bases de conocimiento), preparando la llamada posterior (enviando correos electrónicos, etc.)
Smart Coaching, que analiza las conversaciones (guiones, objeciones, soluciones propuestas), identifica las mejores prácticas y el tipo de llamadas que pueden gestionarse mejor, y propone un módulo de capacitación para los agentes.
¿Qué pueden aportar ustedes, como empresa, Insurtech Community Hub?
Nos integramos de forma natural en el ecosistema de innovación del sector banco seguros en los distintos países en los que nos desarrollamos (Finance Innovation en Francia, Insurlab Alemania, Fintech Bélgica, Holland Fintech). Se nos considera como una “Tech for Insurance” e intentamos multiplicar las sinergias con empresas similares.
Podemos además colaborar con otras insurtechs y compartir nuestra experiencia y la de nuestros clientes participando activamente en eventos e iniciativas de la comunicad insurtech.